クレーム対応と保育

クレームが好きな人って
います?

 

文句言われて
うれしい人なんて
そうそういませんよね

 

絶対いないとも
いいきれないけど(笑)

 

でもだいたい
どこの会社でも
お客様窓口という名の
苦情受付がある

 

保育現場にも
苦情はでてきます

 

苦情をゼロにすることは
不可能でしょうね

 

 

先日
クレーム対応のセミナーを
受けてきました

 

お知らせをもらった時
面白そうと思ったのと

何より私自身コレについて
学んだことがない

 

すべて経験して
身につけてきてる

 

というか
保育士ってこんなこと
教えてもらわないんじゃ
ないかなぁ…

 

クレーム対応って
どう学ぶのか

 

90分間
この小芝居多目の
谷先生の話を聞きながら
本もパラパラ読みながら
思ったことは

 

保育じゃん

 

だった

 

まずどんな感情であれ
子どもを受け入れる

 

子どもの気持ちに
寄り添って共感をする

 

 

この「子ども」の部分に
「お客様」とか「保護者」
を入れ替えるだけ

 

最後に
クレームという
アドバイスをもらい
自分を成長させてもらった
ことに

ありがとうございました

とひと言つけて

 

 

保育に関していえば
商品の交換とか
返金とかはないので

 

とにかく保護者の
話を聞き
その思いを受け止めることが
すべてです

 

世間で言う
モンスターペアレント
さんも
言いたいのは

「どうして私を
分かってくれないの」

 

と一生懸命
言葉を変えて叫んでる

 

でもその内容が
あまりにもぶっ飛んでいたら

 

哀れにすら思いつつ
うんうんと
話を聞いてしまいますが

 

聞き入れられないことは
ハッキリと伝えるよう
先生は書いてました

 

 

でも聞いてても
実感でも思うのは

 

クレームになる前に
食い止めることだし

 

クレームをアドバイスとして
話せること
クレームをアドバイスとして
受け止められる

関係性を作ること

 

これが一番大切だと
思います

 

商品で考えると
お客様と
クレーム対応のスタッフは
そんな関係性を保てないけど

保育園や教育施設では
可能なことでしょう

 

人対人だから

 

だからこそ
難しいともいえますけどね

 

 

相手を理解しようと
努力すること

 

これは
保育ですよ

 

だから
保育士って
クレーム対応向いてる

 

向いてると思い込もう

 

私たちは
デキる

 

 

そして何よりコレ

がんばろぅ

園長